O panorama do autoatendimento no mercado brasileiro

O panorama do autoatendimento no mercado brasileiro

Texto original da Prime Interway, adaptado pela Proxion Solutions.

O autoatendimento chegou para ficar no cotidiano do brasileiro. A tecnologia que caminhava a passos curtos se tornou peça-chave no atendimento devido à pandemia.

O totem de autoatendimento foi incorporado no atendimento de diversos setores do comércio brasileiro trazendo agilidade e autonomia na hora da compra no estabelecimento físico.

O avanço do autoatendimento no Brasil

Apesar do mercado de autoatendimento no mundo estar mais avançado em comparação ao Brasil, Maurício Cervenka, Head of Procurement – Ásia, do Grupo Ártico, tem a perspectiva otimista em relação ao nosso país, “Em mercados mais maduros, como China e Estados Unidos, o autoatendimento é uma realidade há muito tempo e só tem crescido. Antes havia uma preocupação, principalmente no Brasil, se o cliente iria aderir ao autoatendimento e se valeria o investimento. Apesar disso, as pessoas se adaptaram bem à tecnologia e o mercado cresceu de maneira exponencial”.

Para Maurício um dos fatores para o sucesso do modo de atendimento no país é a familiarização das pessoas com a tecnologia e a praticidade no atendimento, “As pessoas estão cada vez mais acostumadas com tecnologia. Já existe uma parcela grande da população que não acha necessária a interação humana em um atendimento. Eles gostam do autoatendimento, por causa da praticidade”, analisou.

No estudo Retail Reimaginer, 55% dos entrevistados afirmaram que escolheriam um varejista que tivesse a opção de comprar sem passar por um funcionário no caixa.

Também, em dados retirados de pesquisas realizadas por All in, Social Miner, Opinion Box e Globo, apontam que em relação às necessidades do consumidor:

• 59% Não querem ficar muito tempo em filas de pagamento com outras pessoas
• 48% Têm receio de estar em lojas com muitas pessoas
• 45% Querem fazer compras online e retirar o produto em lojas físicas
• 49% Valorizam o atendimento fácil e rápido

A pandemia transformou o modo de atender

Se antes a praticidade era o grande fator para o autoatendimento, a pandemia hoje transformou este cenário. Com o panorama totalmente fora da realidade, a tecnologia se tornou aliada em diversas operações e no atendimento não foi diferente.

“Percebemos que dentro do cenário atual, em que os mercados estão reabrindo, mas sem poder ter aglomeração, as pessoas estão preocupadas em ter uma interação humana próxima com desconhecidos. Com isso, o autoatendimento torna-se realidade, por exemplo, dentro do mercado de food service, onde existem diversos restaurantes sendo iniciados totalmente baseados na venda por autoatendimento.”

Apesar da reabertura dos restaurantes estar cercada de cuidados em relação ao distanciamento social, em pesquisa do DataFolha, 59% dos entrevistados não se sentiam seguros em restaurantes e bares.

Além das preocupações sanitárias, outro ponto que incomoda os consumidores de lojas físicas são as filas. A pesquisa Retail Reimaginer apontou que 9 a cada 10 entrevistados já deixaram de fazer compras por causa de filas. O terminal de autoatendimento dá autonomia para o dono de estabelecimentos moldar seu fluxo de loja e atendimento, evitando estabelecimentos lotados.

“No cenário de restaurantes que tenham mesas e take away no mesmo ambiente, o dono do negócio consegue, por exemplo, tirar todo o seu fluxo de retirada de dentro da loja e atender esse pessoal através de um autoatendimento. A instalação de um totem de autoatendimento na porta da loja onde o cliente pode escolher seu pedido e aguardar ao lado de fora da loja, ajuda a controlar aglomerações dentro do estabelecimento.”

O autoatendimento é peça-chave para melhorar a experiência do cliente

Em estudo feito pela Lett e Opinion Box em 2019, mostrava que os brasileiros preferiam fazer compras em lojas físicas, porém o e-commerce cresce de forma vertiginosa no país. Para disputar com o crescimento das lojas virtuais, a experiência na loja física necessita ser prática, rápida e proativa.

O TAS pode entregar ao seu cliente praticidade, autonomia, informações e agilidade na hora da compra. Mauricio atenta as lojas físicas sobre a importância da experiência do atendimento: “Se a loja não proporcionar uma boa experiência, o cliente provavelmente vai ter uma experiência melhor na loja digital. A loja digital evoluiu demais nos últimos anos. Quando o cliente entra na loja digital, ela proporciona um leque enorme de possibilidades de produtos e melhores preços. É muito difícil concorrer com essa realidade e se o cliente não tiver uma experiência melhor que isso numa loja física, ele vai optar pelo e-commerce”, analisou.

O TAS também pode ser inserido em outras realidades de atendimento. Maurício comenta sobre como o totem pode ser atribuído em outros mercados, “O autoatendimento deve agregar no primeiro atendimento bancário e hospitalar. Podemos separar o autoatendimento em dois níveis, o primeiro é o básico, por exemplo, a emissão de senhas. No segundo, pode resolver problemas do consumidor no terminal de atendimento”.

As diversidades de aplicações do TAS

As aplicações do TAS são diversas. No mercado de food service, o terminal autosserviço pode ser aplicado na recepção de pedidos e no fechamento de compras (self-checkout). Além disso, o terminal pode facilitar o primeiro atendimento em hospitais e, no ramo de hotelaria, pode facilitar no processo de check-in dos hóspedes. O melhor de tudo é que toda a operação pode ser feita em jornada de 24/7 para atender a maior demanda de público.

Nas indústrias ou centros de distribuição, é possível usar um TAS para o autoatendimento de motoristas e frotistas para as ordens de embarque, por exemplo.

O TAS pode ser utilizado também como “mídia indoor” dentro da sua loja, demonstrando publicidades dos seus fornecedores e campanhas da loja. “Acho que a mídia indoor está amadurecendo de uma maneira bem rápida no Brasil. Quando a empresa começa a ser mais automatizada, isso gera mais tempo para o dono se preocupar com a mídia indoor. Ela pode se tornar uma fonte de receita, a partir do momento que o gerente dedica um tempo para vender o espaço para o fornecedor, podendo negociar descontos através da exposição da marca dentro da mídia”, disse Maurício.

A veiculação do espaço publicitário no TAS pode ocorrer enquanto o usuário não estiver utilizando o totem, podendo gerar uma renda extra para sua empresa.

“Por causa da concorrência e complexidade tributária, a maioria dos pequenos varejistas no Brasil não conseguem através do seu serviço principal ter um negócio muito rentável. Se a empresa consegue ter pequenas receitas dentro do estabelecimento, além da receita principal, ela consegue tornar o negócio mais lucrativo. A venda do espaço valorizado pode ajudar nessas pequenas receitas que vão complementar a renda do empresário.”

Visando o futuro, Maurício afirma que o autoatendimento já é realidade no país e acredita no crescimento no Brasil e no Mundo, “Com certeza tem muito espaço de crescimento para o autoatendimento. Os mercados maduros, como China e Estados Unidos, possuem mais possibilidade de autoatendimento que nós, então acreditamos fortemente que existe um potencial enorme para chegar no patamar desses países”, afirmou.

Transforme a experiência do seu atendimento com TAS

O TAS chega para transformar o atendimento da sua empresa trazendo praticidade para seu cliente. Com o terminal de autosserviços, a empresa pode reduzir custos e consequentemente aumentar a lucratividade.

Existem dois modelos de TAS para seu negócio. Clique no botão para conhecê-los!

• O Totem TAS possui sistema operacional Android 7 (Android 11 em homologação), tela de 21 polegadas multi touch, leitor 1D/2D e impressora térmica acoplada.

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• O Mini TAS é um PDV all in one, com duas telas multi touch, impressora térmica acoplada e possui conexão para periféricos (gavetas e scanners).

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Ambos os equipamentos são personalizáveis para atender a demanda de seu negócio.